沟通是社会的基石。它是我们在个人、职业和政治上建立信任和持久关系的方式。良好的对话不仅仅是一个好公司的福利--它是我们每次互动的生命线。
 
在过去的两百年里，大多数主要的技术创新都集中在如何让人们保持联系，并提供一套更即时的、现在是定制的通信工具。我们一直专注于尽可能快地连接更多的人，以至于我们往往不会停下来衡量所进行的对话的质量。

 
为什么好的对话很重要，以及人工智能如何帮助
什么才是好的对话？你如何量化如此重要的东西，但几千年来，这一直是一个纯粹的定性观察，几乎完全是对话中人的主观感受？
 
让我们仔细看看良好对话的价值，如何衡量它，以及随后需要做什么来长期改进它。
 
如何衡量对话的价值
高质量的对话是关于两个或更多当事方之间的平衡（康奈尔大学）。它是关于在过多的细节和过度简化之间找到界限；在一个特定的主题领域内的信息流；谁在问问题，谁在回答问题。
 
谈话的质量可能取决于其背景。
当与朋友交谈时，质量可能由持续时间、你获得的亲近感和通话的结果来定义。在商业中，高质量的对话是明显不同的--通常几乎完全集中在通话的结果上。
 
是否有客观的措施可以帮助我们衡量和报告对话的客观质量？
 
有效对话的五个关键要素。
Harvey Deutschendorf最近在《Fast Company》中概述了有效对话的五个关键因素。
 
让它与对方有关。
练习积极倾听。
将对话推向更深的层次。
提出好的问题。
考虑时间和空间。
正如你所看到的，这些都涉及到在谈话中对另一方的关注。
 
当你在谈话中，你可以通过问自己这些问题来调整自己的贡献。
 
你听他们说话了吗？你觉得自己被倾听了吗？谈话是否超越了高层次的闲谈？谈话的双方是否都提出了强有力的问题？你是否根据分配给它的时间和空间调整了谈话的速度和深度？
 
在这个时代，为什么谈话会很困难？
在21世纪，如此多的人在这些问题上挣扎的原因之一是对话变得如此截然不同了。在任何时候，你都可以接触到你认识的80%的人。
 
你可以在任何时候从世界任何地方给某人打电话、发短信、发即时信息或发电子邮件，所以对话最常被缩短了。在许多情况下，你的对话甚至不存在20年前的方式。
 
你最后一次给别人打电话问一个简单的问题是什么时候？
 
因此，许多人已经变得生疏了。对话更难举行了，这影响了个人关系和商业互动。即使是专业人士，每周接听电话40小时的客服人员，也很难把对话和说话的部分说清楚。
 
正在开发人工智能以解决对话中的差异和滞后问题。
特别是在大流行期间，电子邮件和短信系统中智能回复的使用大幅增长。根据《人类行为中的计算机》最近的一项研究，参与者对人工智能系统及其智能回复功能的信任超过了与他们交流的人。
 
我们假设个人是将对话问题中的一些责任指定给人工智能。
 
然而，这些系统的根本问题是，进入这些系统的大部分设计工作都集中在用户界面上--而不是对对话产生的影响。
 
对于我们所掌握的几乎所有通过技术解决对话的工具，也可以说是如此。
 
良好的对话改进中的AI挑战
在最近提交给2019年NAACL会议的一篇论文中，研究人员介绍了自然语言生成任务中面临的具体挑战。具体来说，他们概述了像机器翻译和句子压缩这样的不太开放的任务，这些任务主要提供单词级别的决定，对于这些任务来说，控制不太重要，但比开放的对话元素更准确。
 
然而，这些开放式的元素是大多数人类对话发展和繁荣的地方。它们包括抽象的总结，故事的产生，以及对机器来说最复杂的复制，闲聊对话。
 
为什么开放式的内容比封闭式的内容更复杂？
它们需要更多高层次的决定，通常没有 "正确答案"。其结果是，控制很重要，机器能够以有利于持续高质量对话的方式提出和回答 "我们接下来应该讨论什么？"这样的问题，这一点至关重要。
 
为了评估他们实验中的聊天机器人质量，研究人员确定了人类可以判断的六个对话方面。
 
机器人是否避免重复自己？
一般来说，对话是否有趣？
机器人在对话中是否有意义？
机器人对对话中的口语有多流利？
机器人是否倾听用户所说的话并作出相应的反应？
机器人的好奇心有多强？
这些都与上述《快速公司》文章中概述的良好对话的五个要素密切相关。有效地，人工智能系统能在多大程度上表现出参与和对所说的内容感兴趣？
 
衡量和回应人类的情绪
解决这些挑战的一个重要部分是确保人工智能系统有能力测量和回应人类的情感。人类主体是否感兴趣？参与了吗？渴望了解更多？越来越沮丧？这些都是可以用情感人工智能测量人类声音的元素，这反过来可以使语音助手、机器人和人类对话更有吸引力。
 
如何改善对话
因此，如果技术是为用户设计的，而没有考虑到对话中的其他人类，我们如何改善对话？
 
AI和ML工具可以培训客户服务
幸运的是，有人工智能和ML工具就是为了做这个而设计的。AI建议已经是生活的一部分。从谷歌的搜索结果到Siri和Alex在我们的智能设备上的自动建议，我们几乎每天都被推荐去哪里吃饭，什么时候去上班，看什么或听什么，以及更多。
 
医疗保健的使用
在对话中，同样的概念对支持和改善我们彼此之间的对话方式有巨大的价值。以人工智能为媒介的对话正被用于医疗保健，以补充医护人员如何与那些有精神健康问题、自闭症和其他沟通障碍的人交谈。
 
在姑息治疗中，人工智能正被用来衡量从业者和病人的关键因素，并在他们之间建立正确的匹配。
 
你如何回应具体问题
通过测量某人如何回应某些类型的问题、对话风格、节奏和语气等，并将他们与提供这些东西的正确组合的人相匹配，对话的质量可以得到极大的改善。
 
这不仅适用于医疗保健，也适用于客户服务中心，客户和代理之间的正确匹配不仅可以改善结果，还可以加快服务。
 
约会应用
它可以用在约会应用程序中，其中整个商业模式是基于能够在两个人之间创建兼容的匹配。甚至在即时通讯工具等休闲对话工具中。
 
呼叫路由
具体来说，人工智能中介对话（AI-MC）正被用来根据情感AI和语音数据将呼叫路由自动发送给代理。他们根据观察到的数据，评估并将客户与正确的客服人员相匹配。
 
将客户与客户服务人员相匹配，将有助于改善对话的结果。一些方法包括通过改善处理时间和首次呼叫解决率来降低成本。
 
心理健康和表现
通过减少客服人员必须处理的具有挑战性的电话数量来支持他们的心理健康和表现是另一种方式。
 
衡量和应对对话中的挑战
良好的对话质量越来越成为我们可以量化的东西，以改善商业、个人关系和医疗保健方面的联系。
 
由于沟通不畅和不准确的匹配每年造成数十亿美元的生产力损失，通过行为分析和语音数据评估和回应个性数据的能力是对话质量的一个巨大飞跃。